【Insights 78】「またお願いしたい」は、どう育つのか

こんにちは。商いの価値を再定義し伝える専門家、三浦事ム所の三浦路夫です。

前回は、一件ずつ売り続けても、商いが積み上がらない場合があるというお話をしました。

では、買っていただいた後、何を考えればよいのでしょうか。

出発点は、お客様がどう使い、何に満足し、その後どんな必要が生まれているかを知ることです。こちらがもう一度売りたいという都合だけでは、次の購入にはつながりません。

次に買う理由と、思い出してもらう理由

使い切ったら必要になる商品もあれば、暮らしや仕事の変化で別の支援が必要になるサービスもあります。その必要に応える商品があり、無理なく購入できること。まず、このつながりを考えます。

一度きりで役割を終える商品なら、無理に定期購入へ変える必要はありません。その前提で利益が残る設計が必要です。

そして、再び必要になったとき、お客様は自社を思い出してくださるでしょうか。

最初は「自分の困りごとをわかってくれた」。購入後には「期待したとおりに役立った」。困ったときには「きちんと向き合ってくれた」。こうした経験が、「次もここに頼もう」という気持ちを育てます。

ここでは、購入へつながる仕組みと、顧客の心に残る印象を一緒に考える必要があります。買いやすくても期待に応えられなければ続かず、好感を持たれていても必要な商品がなければ取引にはつながりません。

誰にどんな価値を届け、その人が必要とする場面で思い出してもらうか。ブランド構築は、その関係を商品と体験の両方から育てる仕事です。

新しいお客様を探す前に、すでに買ってくださった方の、その後を聞いてみる。そこに、次の商いを考える手がかりがあるかもしれません。