【Insights 18】問い合わせの前に、お客様はどこで迷っているのか

こんにちは。商いの価値を再定義し伝える専門家、三浦事ム所の三浦路夫です。

「サイトを見て、問い合わせて、契約する」

会社から見れば、シンプルな流れです。でも、お客様はその間に他社を調べ、社内で話し、いったん保留し、また考え直しているかもしれません。

カスタマージャーニーは、そうした顧客の行動や気持ちを整理するものです。会社の販売工程に、気持ちを想像で書き足すだけでは、役に立つ図になりにくいと思います。

例えば、サービスには関心があるのに、問い合わせに進まない人がいるとします。価格が高そうで迷っているのか、自分の課題が相談の対象かわからないのかで、必要な説明は違います。

契約した人へ「問い合わせる前に、何を調べましたか」「迷ったことはありましたか」と聞くと、会社からは見えなかった検討の時間を知る手がかりになります。

不安がわかれば、情報を置く場所が決まる

相談対象かわからないなら、サービスページに相談例を載せる方法があります。相談後の準備がわからないなら、初回の案内で流れを伝えます。同じ説明を増やすより、その人が迷う時点で必要な情報を渡します。

この整理では、確認できたことと想像を分けます。顧客によって順番が違うなら、無理に一つにまとめません。紹介で来る人には不要でも、初めて検索で見つける人には必要な説明があります。

図ができたら、不安の大きい場所を一つ選び、誰が何を直すかを決めます。全体像を描いただけでは、顧客の経験は変わらないからです。

まず、最近のお客様が問い合わせるまでの経緯を一件聞いてみてください。契約へ進んだ人にも、途中で迷った時間があります。その時間を知ることが、次に来る人への案内を考える材料になります。