【Insights 19】ブランド診断は、点数より「ずれた場所」を知るために

こんにちは。商いの価値を再定義し伝える専門家、三浦事ム所の三浦路夫です。

「自社のブランドは何点くらいでしょうか」と聞きたくなることがあります。数字なら、良いか悪いかがわかりやすそうです。

でも、仮に60点と出ても、次に何を直せばよいかは、それだけではわかりません。私は、会社の説明と顧客の受け止めが、どこで違っているかを確かめたいと思います。

例えば、会社は「迅速な対応」を強みとしているのに、顧客から「状況がわからず不安だった」と言われたとします。作業そのものは早く進んでいても、途中の連絡がなければ、顧客にはそう感じられないことがあります。

この場合、作業をさらに急ぐより、進み具合を伝える方法の見直しが必要かもしれません。

主張、受け止め、仕事を並べる

診断の材料として、会社案内に書いていること、顧客が話したこと、そのとき実際にした対応を並べます。「迅速」という一語でも、会社と顧客で意味が違う可能性が見えてきます。

社員の回答が部署ごとに違うなら、その違いも残します。営業には評価されていて、納品後に問題が出ていることもあります。平均すると、どこを直すべきかが見えなくなります。

ずれが見つかったら、何でも全部直すのではなく、顧客の判断や信頼に影響するものから取り上げます。約束したことが守られない問題と、好みの違いは、同じ扱いにはできません。

点数を使う場合も、根拠になる出来事を添えておくと、後で何が変わったかを話せます。

自社の弱さを指摘するためだけの診断にしたくありません。今ある良い仕事が、伝わらずに終わっている場合もあるからです。まず一つの強みについて、会社の言葉と顧客の経験を照らし合わせてみましょう。