【Insights 55】「お気軽にご相談ください」の先に、難しいフォームがないか

こんにちは。商いの価値を再定義し伝える専門家、三浦事ム所の三浦路夫です。

「お気軽に」と案内されているのに、入力画面では予算、日程、希望する手法まで必須になっている。まだ相談内容を整理できていない人は、そこで止まるかもしれません。

会社が相談しやすさを大切にするなら、その入口も同じ姿勢になっているかを見たいと思います。

まず、最初の返事に本当に必要な情報と、話してから確認できる情報を分けます。予算が未定でも相談を受けるなら、未定と答えられるようにする。まだ決まっていないことを、無理に決めさせないためです。

一方、対応するために必須の条件があるなら、最初に伝えた方が親切です。項目を少なくすること自体を目的にしないようにします。

送信後も、相談の途中にある

送れたかどうかわからない、いつ返事があるかわからない。こうした状態も不安になります。

受付が完了したこと、次にどう連絡するかを、実際の運用に合わせて案内します。「すぐ返信」と書く前に、誰が受け取り、担当者が休む日はどうするかを決めます。

フォームの確認では、完了画面を見るだけでなく、社内へ届くところまで試してください。画面が使いやすくても、通知が見落とされれば相談には応えられません。

自由記入欄の説明も見直せます。「詳しくご記入ください」より、今困っていることや相談したいことを、わかる範囲で書ける案内の方が合う場合があります。

次の点検では、会社のことを知らない人になったつもりで、スマートフォンから送ってみてください。何を入力すべきか、送った後に何が起きるかは明確でしょうか。

相談のしやすさは、入口の言葉だけでなく、実際に相談を始められる体験で伝わります。