【Insights 20】お客様の声を集めても、何も変わらないのはなぜか

こんにちは。商いの価値を再定義し伝える専門家、三浦事ム所の三浦路夫です。

「お客様の声を集めましょう」と決めて、記録する欄をつくった。でも、書いたことがどう使われるかわからず、次第に入力されなくなる。

こういう場合、記録の手間だけを減らしても、続かないかもしれません。集めた後に、誰が何を判断するかが必要だからです。

例えば「説明が長くて、どこを見ればいいかわからなかった」という声があったとします。それを「資料を短くする」とすぐ結論にすると、必要な情報まで削る可能性があります。長さより、重要な条件の場所がわかりにくいのかもしれません。

だから記録には、お客様の言葉、どんな場面だったか、担当者の解釈を分けて残します。改善案は、その材料を見て考えます。

共有した人へ、判断を戻す

会議では、記録を読み上げるだけでなく、一件について何をするかを決めます。対応しない場合も理由を残します。すべての要望に応じられなくても、どう扱われたかがわかることは大切です。

「その声をもとに、この説明を直しました」と担当者へ戻せれば、記録した仕事に意味が生まれます。逆に、何件書いても反応がなければ、報告するだけの作業になってしまいます。

改善後は、同じ質問がどう変わったかを見ます。減ったとしても、理解されたのか、質問しにくくなったのかは、実際の対応で確かめたいところです。

初めから全件をきれいに分類しようとしなくても構いません。まず一件の声を、聞く、考える、直す、結果を戻すところまで進めてみる。

顧客の声が会社に残るだけでなく、仕事を変えるために使われる。その経験ができると、社員にとっても、お客様の一言を持ち帰る意味がはっきりします。