【Insights 25】「いつでも対応します」と言う前に、決めておきたいこと

こんにちは。商いの価値を再定義し伝える専門家、三浦事ム所の三浦路夫です。

「いつでも対応します」と書かれたサービスを見て、ある人は夜間も電話がつながると思い、別の人はいつ送っても翌営業日には返事が来ると思うかもしれません。

会社にとっては同じ一文でも、相手が期待することは違います。ブランドの約束は、良い印象をつくるだけでなく、この違いを減らすように考えたいものです。

例えば「迅速に対応」と言いたいなら、受付の連絡と、問題の解決を分けます。すぐには解決できなくても、受け取ったことと、次にいつ連絡するかは伝えられる場合があります。

顧客に必要なのが「放っておかれていないとわかること」なら、その対応を確実にすることが価値になります。

守るための条件まで話す

約束の候補を、実際に対応する社員へ見せてみてください。この言葉を読んだ人から、何を求められると思うか。注文が重なってもできるか。担当者が休む日は誰が受けるか。

ここで難しさが出たら、言葉を小さくするだけでなく、体制を変えて守る方法も検討します。本当に大切にしたい価値なら、実現のために仕事を整える必要があります。

対応できない範囲を説明することも、約束の一部です。曖昧に引き受けて後から断るより、最初にわかる方が、お客様は他の方法を選べます。

今の案内にある「安心」「迅速」「柔軟」のどれか一つを選び、どんな行動で確かめてもらえるかを書いてみましょう。

魅力を控えめにすることが目的ではありません。何を頼れる会社なのかを、相手にも社員にも明確にするためです。守れる仕事がある言葉ほど、実際の経験を通じて信頼になっていきます。