【Insights 31】理念を覚えている社員が、判断に迷うのはなぜか

こんにちは。商いの価値を再定義し伝える専門家、三浦事ム所の三浦路夫です。

「お客様に誠実であれ」

会社の理念として、異論の出にくい言葉です。ところが、納期に間に合わない可能性が出たとき、その意味は急に難しくなります。

確実になる前に知らせたら、余計な心配をかけるのではないか。もう少し頑張れば間に合うかもしれない。そう考えて連絡を待つ人もいれば、見込みの段階で相談することが誠実だと考える人もいるでしょう。

二人とも理念には賛成しています。それでも、取る行動は違います。

私は、インターナルブランディングで大切なのは、この違いを話し合うことだと考えています。言葉を覚えてもらっただけでは、仕事の判断までは揃わないからです。

「誠実」を、この仕事で考えてみる

納品を待つお客様が、その翌日にイベントを控えているとします。早く事情がわかれば、代替品を手配できるかもしれません。知らせるのを待つことが、お客様の選択肢を狭める場合があります。

ここまで話せれば、「遅れると確定していなくても、影響がありそうなら上司へ相談する」という行動を考えられます。理念の説明が、一つの判断基準になるのです。

ただ、相談した社員に上司が「自分で何とかしろ」と返すなら、その基準は使われなくなります。社員へ求める行動と、上司が受け止める方法は、一緒に決める必要があります。

社内への浸透を確認するときも、「理念を言えますか」だけでは足りません。「最近、迷った場面でどう考えましたか」と聞いてみてください。そこに、理解の深さと実行の難しさが表れます。

理念を巡って意見が違うことを、浸透していない証拠として片づけたくありません。現実の仕事に当てはめて考えたからこそ、違いが出ている可能性もあります。その話をできる場をつくることが、会社の言葉を社員の判断にしていく第一歩です。