【Insights 27】値上げの案内で、お客様が最初に知りたいこと

こんにちは。商いの価値を再定義し伝える専門家、三浦事ム所の三浦路夫です。

長く取引しているお客様へ、価格の見直しを伝える。必要なことだとわかっていても、気が重くなりますね。

申し訳なさから理由を詳しく書き、案内が長くなることがあります。でも、お客様が最初に知りたいのは、「自分の注文は、いつから、いくら変わるのか」ではないでしょうか。

理由が丁寧でも、注文済みの分に適用されるかがわからなければ、問い合わせる手間が残ります。

相手が予定を立てられる説明にする

対象の商品やサービス、変更する内容、適用する時期を先に示します。そのうえで、なぜ変更が必要なのかを、確認できる事実に基づいて説明します。

すでに契約・注文している分については、実際の条件を確かめて案内します。担当者ごとに答えが違わないよう、社内でも対応を揃えておく必要があります。

「品質向上のため」と書く場合も、具体的に何をするのかが大切です。現状の対応を維持するための改定なら、その理由を説明します。予定のない改善を、納得してもらうために約束する必要はありません。

案内する時期も、会社の都合だけでなく、お客様が予算や注文を考え直す余地を見ます。商材や取引の事情によって、必要な準備期間は違います。

送る前に、窓口担当者へ読んでもらいましょう。「この案内を見たお客様から質問されたら、答えられるか」。そこで出た疑問は、本文や補足で先に説明できます。

すべての人に歓迎される変更ではないかもしれません。それでも、影響を隠さず、判断に必要な情報を渡すことはできます。関係を大切にする姿勢は、謝る言葉の多さだけでなく、その説明の中身にも表れます。