【Insights 28】親切で始めた対応が、現場を苦しくするとき

こんにちは。商いの価値を再定義し伝える専門家、三浦事ム所の三浦路夫です。

一度だけのつもりで、追加の作業を引き受けた。次も頼まれ、いつの間にか毎回することになった。担当者には特別対応でも、お客様には通常のサービスになっている。

こうした状況では、単に「今後はやめます」と言うと、サービスが悪くなったと感じられるかもしれません。会社とお客様の認識が、既に違っているからです。

見直すときは、増えた仕事を数えるだけでなく、なぜ頼まれたかを確認したいと思います。

例えば、使い方がわかりにくいための補助なら、最初の説明を直すことで減らせる可能性があります。一方、特定の顧客に継続して必要な作業なら、正式なサービスとして提供する案もあります。

「やめる」以外にも整理の方法がある

基本料金に含める、追加の条件を設ける、対応しない範囲を決める。どれを選ぶかは、届けたい価値と、必要な時間や費用で考えます。

有料にする場合は、作業を始める前に条件を説明します。これまで利用していた方には、何がいつから変わるかを伝え、必要な移行を考えます。社内で決めるだけでは、顧客の期待は変わりません。

また、担当者が断りにくいなら、会社として説明する言葉と判断する人を決めます。個人の勇気だけに任せると、忙しくても引き受け続けてしまいます。

最初に一週間、標準外の対応を記録してみてください。かかった時間に加えて、お客様の何を助けたかを残します。減らすべき作業なのか、育てる価値なのかを検討できます。

親切をなくすことが目的ではありません。大切にしたい対応を、担当者の無理に頼らず続けるために、会社として引き受け方を整えるのです。